Como forma de inaguração do blog, gostaria de transcrever aqui um texto que eu lí sobre neurolinguística. O texto é de Newton Rodrigues Lima e foi retirado do site http://www.lighthouseonline.com.br. Trata-se de um texto muito interessante que fala das relações interpessoais e ajuda muito no autoconhecimento, ferramenta extremamente necessária à quem quer ter sucesso na carreira profissional. Quando o autor fala a palavra "cliente", entendo que essa expressão pode ser substituída por qualquer outra pessoa a quem interesse fazer referência, como patrão, colaborador, amigo etc. Vamos ao texto:
O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
Em meados dos anos 70 o matemático e especialista em ciência da computação Richard Bandler e o lingüista John Grinder se juntaram para investigar os processos de comunicação e de mudança nos seres humanos. Conjugando suas respectivas competências, ambos estudaram, em profundidade, o efeito da linguagem - tanto verbal quanto não verbal - sobre o cérebro e o sistema nervoso das pessoas. Analisaram como os indivíduos interagem entre si e se relacionam. Pesquisaram a forma de agir das pessoas bem sucedidas, aquelas consideradas expoentes em suas áreas de atividade, e como essas pessoas usam seus cérebros e seus corpos para alcançar resultados extraordinários. Com isso, eles desenvolveram um conjunto de técnicas que, mais tarde, tornou-se conhecido como Programação Neurolinguística - PNL. A PNL é, hoje em dia, considerada um dos mais efetivos processos para aprimorar o relacionamento interpessoal e aumentar as habilidades de comunicação, tanto no nível pessoal, quanto no campo profissional. Tendo em vista os objetivos dessa apostila, iremos, neste capítulo, apresentar um painel abrangente sobre a PNL. Assim, veremos, inicialmente, alguns pontos fundamentais da PNL e quais são as características comuns dos profissionais bem sucedidos; veremos o conceito de Estado Neurofisiológico e técnicas para controle desses estados, de modo a facilitar a comunicação interpessoal; e, finalmente, abordaremos maneiras de se conseguir estabelecer uma harmonia entre nós e os Clientes.
Fundamentos Da Pnl
Para se entender e aplicar a PNL, é necessário que se compreenda, dentre outras, sete idéias que lhe transmitirão os fundamentos da PNL:
Todas as pessoas possuem a mesma neurologia.
Dessa forma, como possuem hardwares semelhantes, se algo é possível para uma pessoa também é possível para outra, desde que as duas conduzam os seus sistemas nervosos exatamente da mesma forma.
Só a AÇÃO produz Resultados.
Poder = Habilidade de Agir.
Para se conseguir o que se quer, é necessário: primeiro, definir precisamente, o que se quer – objetivos; segundo, definir que caminhos seguir para atingir os objetivos – estratégias; terceiro, AGIR, pois, de outra maneira, seus desejos serão sempre sonhos; quarto, verificar, constantemente, se o rumo escolhido está certo para alcançar os objetivos; e quinto, estar pronto e flexível para se ajustar e mudar o seu comportamento até conseguir o que quer. Em todos os passos, o que é essencial é AÇÃO.
O que fazemos e somos na vida é determinado pelo que comunicamos a nós mesmos.
Toda comunicação é uma ação e tem uma influência em nós mesmos e nos
outros. Há duas formas de comunicação com as quais construímos a nossa
experiência de vida:
- Comunicações Internas: são as coisas que imaginamos, dizemos e
sentimos dentro de nós; e
- Comunicações Externas: são expressas por palavras, tonalidades,
expressões faciais, postura do corpo etc. para nos comunicarmos com o mundo.
Por mais surpreendente que possa parecer, o conteúdo verbal (palavra falada) corresponde somente a 7% da comunicação humana; o modo como se fala (tonalidade, rapidez, intensidade, ritmo, pausas etc.) corresponde a 38% dessa comunicação, e a expressão corporal (postura, expressão facial, gestos, movimentos com as mãos, respiração etc.) a 55%.
Comunicação é poder!
Se você conseguir, por meio da comunicação, afetar as emoções, os pensamentos e as ações das demais pessoas, então você terá poder para conseguir delas o que quiser. A maneira como você se sente não é o resultado do que está acontecendo em sua vida - é a sua interpretação do que está acontecendo - ou seja, o que você está comunicando para a sua mente é o que, realmente, conta. Daí vem a próxima premissa.
O mapa não é o território.
A realidade não é conhecida, mas percebida neurologicamente através dos cinco sentidos e, subseqüentemente, representada, internamente, através de imagens, sons, sensações e palavras. Assim, cada indivíduo cria modelos do mundo (mapas), a partir de informações sensoriais – percepções – sobre o ambiente, de recordações do passado e de interpretação do que seja a realidade. As pessoas interagem com esse mapa do mundo, e não diretamente
com a realidade. O mapa determina como se interpretam os acontecimentos da vida e o significado que lhes é dado. Geralmente, é o mapa individual que traz
limitações para as pessoas, não é o mundo em si.
Os Comportamentos são conseqüência do Estado Neurofisiológico em que estamos
O estado neurofisiológico de uma pessoa é o estado em que seu cérebro e seu corpo, que estão completamente interligados pelo sistema nervoso, se encontram. O neuro se refere aos processos neurológicos, ao sistema nervoso e à utilização de informações e representações captadas pelos sentidos. O fisiológico (de fisiologia) diz respeito às coisas do corpo, ou seja, à postura corporal, aos movimentos, aos gestos, à respiração, ao movimento dos dedos, dos braços e das pernas, à expressão facial etc. Esse estado é fruto do que comunicamos à nossa mente, seja proveniente de um acontecimento externo, ou seja oriundo de um estímulo interno.
A mente e o corpo de um indivíduo são componentes de um mesmo sistema
A mente e o corpo estão totalmente interligados e interagem o tempo todo entre si e com o meio ambiente, com várias finalidades. Assim, o que afeta a mente, influencia o corpo e vice-versa.
Modelagem é o caminho para a excelência
O processo de descobrir, exata e especificamente, o que as pessoas fazem para conseguir um resultado específico é chamado de modelagem. Nesse processo, busca-se desvendar como uma pessoa age, o que pensa, o que sente, o que ouve, o que vê, e quais são as suas crenças. Com isso, teremos o modelo dessa pessoa; e se o replicarmos em nós mesmos, aumentaremos tremendamente as chances de conseguir os mesmos resultados que ela obtém. Bandler e Grinder descobriram que existem três ingredientes fundamentais que devem ser duplicados, a fim de reproduzir qualquer forma de
excelência humana. São eles:
- o sistema de crenças da pessoa: o que a pessoa acredita ser possível ou impossível
- a sintaxe mental da pessoa: a maneira como as pessoas organizam seus pensamentos. Tem relação com o que você pensa e em que sequência/combinação você organiza os pensamentos internamente. Ocorre de maneira semelhante aos números de telefone: para discar corretamente, você tem que discar os números corretos e na seqüência certa
- a fisiologia: conforme já mencionado, a mente e o corpo estão totalmente ligados, assim, o que comunicamos à nossa mente e a maneira como nós usamos a nossa fisiologia - como respiramos, como mantemos o nosso corpo, nossa postura, nossas expressões faciais, a natureza e a qualidade de nossos movimentos - é que determina em que estado estaremos. E, conforme já vimos, o estado em que nos encontramos é que define o nosso comportamento.
AS OITO CARACTERÍSTICAS ESPECIAIS DOS PROFISSIONAIS BEM SUCEDIDOS
Em geral os vencedores possuem as seguintes características:
Paixão: é um estímulo; um motivo energizante, quase obsessivo que leva a pessoa a trabalhar com afinco, a fazer, a produzir, a crescer, a tornar-se melhor e maior. A paixão dá poder, interesse e significado à vida.
Crença: nossas crenças sobre o que somos e o que podemos ser, determinam precisamente o que seremos. "Se você acredita que irá conseguir ou que não, em qualquer dos casos você está correto!" - Henry Ford.
Estratégia: é um meio de organizar os recursos pessoais (experiências passadas, vivências, comportamentos, capacidades, habilidades, valores, convicções, afirmações e frases que expressam crenças, energia etc.) e explorar condições favoráveis com vistas a alcançar objetivos específicos.
Clareza de Valores: o julgamento fundamental, ético, moral e prático do que é importante e do que não é importante, do que é certo e do que é errado.
Energia: é a vitalidade física, intelectual e espiritual para agir na hora certa.
Poder de União: é a capacidade de ligar-se e desenvolver uma relação harmônica com pessoas diferentes.
Domínio da Comunicação: a maneira como nos comunicamos com os outros e com nós mesmos é que determina a qualidade de nossas vidas.
Persistência: essa é uma qualidade essencial para se obter sucesso em qualquer empreendimento. A persistência supera o talento, a inteligência e a instrução.
COMO CONTROLAR O SEU ESTADO NEUROFISIOLÓGICO
As chaves para entender mudanças e conseguir excelência são: a compreensão dos estados neurofisiológicos e o conhecimento de como controlá-los. De acordo com o que foi citado anteriormente, isso funciona assim porque o nosso comportamento é o resultado do estado em que estamos. Portanto, pode-se dizer que desempenhar-se bem ou desempenhar-se mal em qualquer atividade é função do estado neurofisiológico em que você se encontra. Há estados que nos deixam cheios de recursos pessoais positivos e de poder. Esses estados ativam - autoconfiança, crença, força interior, alegria, autoestima, vontade, vibração, determinação, coragem, entusiasmo, energia etc. Existem, em contrapartida, os estados empobrecedores que geram - confusão, insegurança, medo, ansiedade, angústia, falta de autoconfiança, desânimo, tristeza, frustração etc. - e nos deixam sem poder. A maioria de nossos estados acontecem involuntariamente, sem qualquer direcionamento consciente de nossa parte. Nos defrontamos com alguma coisa e respondemos a ela entrando em um estado. Se for um estado positivo, ótimo; mas se for um estado empobrecedor, a vida, de repente, passa a ficar muito mais difícil, e nós nem nos damos conta do porquê. A diferença entre as pessoas de sucesso – vencedoras - e as que falham está no poder que os primeiros possuem de mudar de um estado de falta de recursos para um estado que os ajuda em suas realizações.
Duas coisas criam o estado em que estamos:
1) a nossa representação interna; e
2) a condição e a maneira com que usamos a nossa fisiologia.
A Representação Interna
A representação interna é formada por:
- o que você imagina e como você imagina as coisas
- o que você diz para si sobre a situação do momento e como você diz. Essa representação da realidade cria o estado em que você fica e, conseqüentemente, os comportamentos que produz. Quando, por exemplo, você está diante de uma situação difícil da vida, e diz para si que não vai conseguir, automaticamente, você fica desanimado, passa a se sentir como um derrotado, e seu corpo segue o exemplo, fica tenso, e demonstra isso, nitidamente, para as outras pessoas. Em compensação, quando você acredita que vai conseguir vencer o desafio e transmite para dentro de si coisas positivas, você se enche de recursos positivos e criatividade para encontrar soluções, e o seu corpo responde se colocando em um estado de energia e de força.
A Fisiologia
A fisiologia, conforme já citado, consiste na postura na qual nos colocamos, na bioquímica do nosso corpo, na nossa energia, na nossa respiração, na tensão muscular, no nível de relaxamento no qual nos encontramos etc.. Ela é
a alavanca para a mudança emocional. Quando você está se sentindo fisicamente estimulado e motivado, você olha para o mundo de maneira diferente do que quando está cansado ou cabisbaixo. Para controlar e dirigir os nossos comportamentos, devemos controlar e dirigir o nosso estado! E, para fazer isto, é preciso controlar e dirigir, conscientemente, as nossas representações internas e a nossa fisiologia. Se representarmos em nossa mente que as coisas não vão funcionar, elas não funcionarão. A recíproca é verdadeira. Portanto, concluímos este tópico dizendo que, para ser bem sucedido no relacionamento com Clientes, é necessário que na hora em que for interagir com um Cliente - pessoalmente ou por telefone -, você precisa se encontrar em um estado repleto de recursos pessoais positivos. É fundamental, então, que, antes de entrar em contato com eles, você se prepare e se ponha num estado fortalecedor.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EFICIENTE
Nós percebemos o que acontece ao nosso redor através dos nossos cinco sensores, que são os nossos sentidos - visão, audição, tato, gosto e olfato. Esses são os canais de comunicação entre nós, seres humanos, e o mundo. É através dos sentidos, ou também chamados modalidades sensoriais, que captamos as impressões do mundo, percebemos os acontecimentos e interpretamos o que outras pessoas comunicam para nós. A partir das informações recebidas, estruturamos nossas representações internas. Por isso, qualquer experiência, que possuímos guardada na mente, é representada através desses sentidos, na forma de sensações visuais, auditivas, cinestésicas (oriundas do tato), olfativas e gustativas. Os cinco sentidos são, também, chamados de modalidades ou sistemas representacionais dos indivíduos, isto é, são os ingredientes com os quais estruturamos as nossas representações internas. Dentre esses sistema, os que mais afetam as nossas representações são: o visual, o auditivo e o cinestésico. Vamos ilustrar o que acabamos de dizer, através de um exercício.
Exercício 1: Pare um minuto para lembrar uma experiência agradável, recente, que você tenha tido. Agora, entre dentro dessa experiência. Veja o que viu com seus próprios olhos: os eventos, as pessoas, as imagens, as cores, brilhos, e assim por diante. Ouça o que ouviu: vozes, sons, ruídos e assim por diante. Sinta o que sentiu durante a experiência: emoções, temperatura etc. Experimente novamente como você se sentiu. Essa é a imagem associada do evento, isto é, você experimenta como se realmente estivesse lá. Agora saia de seu corpo e sinta-se afastado da situação, mas de um lugar onde ainda possa se ver lá na experiência. Imagine a experiência como se estivesse vendo a si mesmo num filme. Essa é a experiência dissociada, ou seja, você se vê de fora do acontecimento. De uma forma ou de outra, o que aparece com mais intensidade para você: as visões, os sons ou as sensações? Dependendo da resposta, você terá predominância visual, auditiva ou cinestésica na comunicação interna e externa. A maioria das pessoas utiliza, no dia a dia, todos os sistemas representacionais para se comunicar. Eles funcionam como verdadeiros canais de comunicação. Entretanto, há uma tendência de se empregar, com mais intensidade, um ou dois desses sistemas. Muitas pessoas têm, por exemplo, acesso mais fácil a informações visuais. Outras, a sons e a vozes (informações auditivas), a cheiros (informações olfativas), e a informações cinestésicas (sensações etc.).
Os Canais de Acesso para a Comunicação com o Cliente
Para ser mais eficiente na comunicação com outras pessoas, em especial com Clientes, é fundamental que você transmita as suas mensagens pelo canal de maior e/ou de mais fácil recepção da outra pessoa. A maneira de fazer isto é identificar quais são os sistemas representacionais mais usados pela outra pessoa para perceber o mundo e usar esses sistemas para se comunicar com ela. Procure observar, conscientemente, a linguagem que ela emprega, as frases que transmite, os predicados que usa e busque reconhecer sinais não verbais apresentados. Até você descobrir por quais sistemas sensoriais ela se comunica melhor, procure usar todas as cinco modalidades. Os predicados da linguagem são verbos, advérbios e adjetivos que, na maioria dos casos, pressupõem um sistema representacional.
Frases Predicadas Visuais
À luz de; às claras; bem definido; colírio para os olhos, dar uma olhada, deixe claro, em vista de, fazer uma cena, exibindo-se, retrato mental, olhar vago, olho nu, olho por olho, se parece com, vista curta, fazer vista grossa, minha vida é um livro aberto, ver para crer etc.
Exemplos: A idéia não está clara para mim. Eu enxergo esse problema dessa maneira. Teremos um futuro brilhante. Vamos esclarecer isso direito.
Frases Predicadas Auditivas
Alto e claro, bem informado, claramente expresso, conversa mole, dar conta de, declare a sua intenção, falar com franqueza, linguaruda, maneira de dizer, tagarela, fofoqueira, ouça-me, porta-voz, reclamar, sintonizado etc.
Exemplos: Isso me soou muito bem. Entendi de estalo. Algo me diz para ter cuidado. Pode falar; sou todo ouvidos.
Frases Predicadas Cinestésica:
Agüentar firme, cabeça fresca, carne de pescoço, cabeça quente, duro na queda, de pernas para o ar, estar nas nuvens, ficar enfurecido, quebrar o seu galho etc.
Exemplos: Você sentiu qual é o problema? Eu já peguei a idéia. Eu tenho a sensação que isso é bom. Ela é fogo.
Volto a frisar que as cinco modalidades (sistemas representacionais) da experiência sensorial (visual, auditivo, cinestésico, olfativa e gustativa) são a base para as estratégias pessoais. É através delas que as pessoas produzem e orientam seus comportamentos, suas habilidades e convicções.
Identificando o Canal de Acesso
As dicas para identificar o sistema representacional primário são:
1) Escute as frases que o Cliente fala ou gera
2) Identifique os verbos, advérbios e adjetivos (predicados) que usa.
3) Identifique que sistema representacional está sendo pressuposto por esses predicados
4) O sistema indicado pela maioria dos predicados é o sistema representacional primário.
Há verbos que não são específicos e, por conseguinte, não pressupõem um dos sistemas representacionais. Alguns exemplos são: pensar, saber, tomar consciência, experimentar, perguntar-se, notar, entender, perceber, aprender, intuir, mudar, lembrar, acreditar, considerar etc. Um fator essencial na arte da comunicação é a capacidade de perceber respostas. Neste contexto, perceber respostas significa ser capaz de ver, escutar e sentir o efeito da sua comunicação sobre o Cliente. A maioria das pessoas vive o seu cotidiano em um estado misto de consciência, com uma parte focalizada externamente e outra internamente. Os seus sistemas representacionais podem estar, por exemplo, assim:
Ve (receptor visual aberto para fora)
Ai (conversa interior)
Ci (sensações interiores)
Oe (cheiros externos)
Gi (gosto sentido internamente)
Isto vale para você e para o Cliente. Para facilitar a identificação dos canais (modalidades) de comunicação dele, é importante que você esteja com todos os seus sistemas representacionais voltados para o exterior, isto é, esteja o mais receptivo possível. Para isso, interrompa quaisquer conversas ou visões interiores e focalize o Cliente. Para aumentar as chances de que o Cliente capte o que você quer comunicar, é preciso, também, fazer com que ele esteja com o maior número possível de sistemas representacionais abertos para fora. Para fazer isso, você deve transmitir o que quer comunicar (assunto, serviço ou produto), no maior número possível de modalidades. Como exemplo, suponha que você deseja falar sobre a sua idéia de como decorar um ambiente composto de uma sala de estar e uma sala de jantar. Procure ativar a imaginação dele mostrando um desenho dos ambientes, cite as cores escolhidas e o impacto que elas causarão nas pessoas e no ambiente (visão); explique, em detalhes, como ficarão os ambientes depois de prontos (audição), mencione, se for o caso, a correlação entre os móveis, as cadeiras e as poltronas e o conforto que proporcionarão (cinestésico); procure ativar a modalidade gustativa do Cliente falando sobre como a decoração, que você está recomendando, irá sugerir um jantar saboroso, servido com um vinho alemão etc. Existem outras pistas de acesso não verbais aos sistemas representacionais, além da comunicação verbal. Elas são: a postura, a respiração, os gestos, a voz e os movimentos oculares. A linguagem corporal do Cliente mostra, involuntariamente, seus pensamentos e sentimentos e já torna sua atitude interna visível antes mesmo de começarmos a falar. Durante uma conversa, quando a pessoa está concentrada em um processo de pensamento, sua postura corporal é uma indicação do sistema representacional que ela utiliza no pensamento. Por exemplo, as pessoas visuais mantém a cabeça em pé e os ombros eretos; as auditivas mantém a cabeça inclinada para frente e, freqüentemente, para um dos lados, como se estivesse se esforçando para escutar melhor; as cinestésicas se caracterizam por cabeça e ombros baixos e os músculos do pescoço relaxados. Em termos de respiração, os visuais respiram superficialmente e na parte superior do tórax (pulmões); os auditivos possuem uma respiração equilibrada, na área do diafragma; e nos cinestésicos a respiração é profunda e localizada na região do estômago. Quanto à voz, os visuais falam em um tom de voz alto e forçado, e, com rapidez, como se estivessem falando entre as imagens; os auditivos falam com tons de voz mais melodiosos e ressonantes, e numa cadência ritmada; os cinestésicos falam em uma cadência lenta, com pausas longas e tonalidades baixas (mais graves). No que diz respeito aos gestos, as pessoas, geralmente, apontam para o órgão de sentido correspondente ao sistema representacional: para os olhos (visuais); para as orelhas (auditivos); ou para o nariz, a boca ou a cintura (cinestésicos). Os movimentos oculares são um indicador excelente dos sistemas representacionais em uso pelo outro indivíduo. São as pistas de acesso mais coerentes e fáceis de serem decifradas.
VISUAL
Visual Lembrado
- Olhos para cima e para a esquerda - VL
- O Cliente tem a experiência de ver imagens do passado.
Visual Construído
- Olhos para cima e para a direita - VC
- O Cliente está construindo imagens de coisas que nunca viu antes
Visual
- Olhos para frente, com as pupilas dilatadas - V
AUDITIVO
Auditivo Lembrado
- Olhos na horizontal e para a esquerda - AL
- O Cliente tem experiências auditivas do passado.
Auditivo Construído
- Olhos na horizontal e para a direita - AC
- O Cliente está construindo algo para dizer, está improvisando e inventando o que vai falar.
Auditivo Digital
- Olhos para baixo e para a esquerda - AD
- O Cliente está falando consigo mesmo, como em um diálogo interno.
CINESTÉSICO
Cinestésico
- Olhos para baixo e para a direita -C
- O Cliente pensa nas sensações corporais.
Essas indicações valem para a maioria das pessoas destras. Pode haver variações ou inversões para os canhotos devido a diferenças na organização do cérebro.
COMO ESTABELECER HARMONIA COM OS CLIENTES
Ainda com respeito à comunicação eficiente com os Clientes, é necessário estabelecer, durante o processo comunicativo, um ambiente de harmonia, de confiança e de respeito mútuo. Este ambiente de harmonia acontece quando você e o Cliente encontram uma base comum, isto é, quando existem coisas em comum entre vocês. Conforme mencionado acima, durante uma entrevista as mensagens são transmitidas e recebidas por meio de canais verbais (palavras) e não verbais (dos olhos, dos movimentos oculares, do tom de voz, da velocidade e da tonalidade da fala, dos risos, dos suspiros, da postura corporal, dos gestos, da respiração etc.). Assim, para criar um ambiente favorável, é importante entrar em harmonia tanto na comunicação verbal, que só influencia os níveis conscientes da pessoa, como na parte não verbal, que inclui os processos fisiológicos e a linguagem corporal, que se referem mais aos níveis inconscientes. Esta última, pelo fato de se dar no nível inconsciente, pode ser explorada e usada conscientemente por você para criar, e manter, rapidamente, um relacionamento de confiança com o Cliente.
Técnicas de Espelhamento (rapport)
Segundo a PNL, existem as técnicas de espelhamento e de espelhamento cruzado para auxiliar no estabelecimento desse clima de confiança e de união. No espelhamento, você irá se adaptar diretamente, através de processos comunicativos e comportamentais verbais e não verbais, aos modelos idênticos do Cliente. Isto é conseguido espelhando, de maneira lenta, elegante e sutil, os seguintes modelos de expressão: predicados, palavras, expressões principais e termos mais usados; sistemas representacionais, postura corporal, respiração, tom de voz, velocidade da fala, expressão facial, piscar dos olhos, posição de partes do corpo (maneira de cruzar os braços e as pernas, posição corporal na cadeira etc.), tensão muscular, posição da cabeça, movimento das mãos, gestos durante a fala, sistemas de crenças, interesses, valores e critérios. Você irá se comunicar tanto na forma verbal quanto não verbal de maneira sincronizada e na mesma linguagem do Cliente. As vantagens desse processo são: uma maior consciência dos modelos conscientes e inconscientes do Cliente, a redução de uma possível resistência, uma maior flexibilidade, e uma elevada sensibilização dos níveis de atenção perceptiva do Cliente. Ele irá se sentir totalmente compreendido por você e vai considerá-lo uma pessoa sensacional. A adaptação à voz e à linguagem verbal facilitam muito a harmonia entre você e o Cliente. Isso é obtido, quando utilizamos os hábitos e termos de fala do Cliente e nos expressamos com os mesmos tom de voz, ritmo e intensidade dele. Como a respiração está diretamente ligada à fala, quando sintonizamos a sua maneira de falar automaticamente estaremos nos adaptando à sua forma de respirar. Quanto à adaptação à expressão corporal (postura, cruzamento de pernas e braços etc.), ela deve ser lenta e sutilmente feita, com o cuidado de não dar a impressão de imitação, que só levaria a constrangimentos e irritação. No espelhamento cruzado você acompanhará esses modelos com outros modelos comportamentais. Por exemplo você pode repetir a frequência respiratória do Cliente por meio do movimento, no mesmo ritmo, de uma caneta na mão. Quando percebemos que conseguimos nos adaptar à linguagem, à fisiologia e aos comportamentos do Cliente, podemos intensificar essa sintonia subjetiva e conduzi-lo em direção aos objetivos desejados.
ESTILOS DE RELACIONAMENTO: SINTONIZANDO O CLIENTE
Quando utilizamos o mesmo estilo da outra pessoa criamos, também, uma atmosfera de confiança e respeito mútuo, e conseguimos reduzir muito a sua resistência a novas idéias e produtos. Isso ocorre de forma imperceptível e facilita o relacionamento, tornando você uma pessoa mais agradável e mais simpática para a outra. É de observação corrente, o fato de que os indivíduos se comportam de maneira bastante diversa, pensam e agem cada qual a seu modo. Isso porque temos uma personalidade refletida no jogo do conjunto das funções mentais e que influi sobre o nosso comportamento básico de relacionamento. A determinação analítica do tipo mental permite precisar diferenças que podem caracterizar um em relação ao outro. Ao longo da vida as pessoas adquirem e formam seus valores. A partir destes são formadas as percepções, de como é o mundo, o que é certo e o que é errado, etc. E, em um nível mais acima entram as ações, por meio dos comportamentos. Assim, para se mudar um comportamento é necessário ir mais fundo até os valores. Sem a mudança destes será impossível alterar comportamento. Para perceberem o mundo as pessoas têm duas energias internas, que movem a percepção: ASSERTIVIDADE e a EMOTIVIDADE. A assertividade é o esforço que uma pessoa faz para influenciar o pensamento e as ações de outros. Aparece sob a forma de controle sobre os outros, ou sob a forma de energia dirigida para dizer ou questionar os outros. A emotividade se refere á quantidade de emoções e sentimentos que uma pessoa expressa em suas relações com os demais. Assim, pode-se identificar:
- O NÃO EMOTIVO, que controla, é reservado, quer dados e detalhes, possui olhos severos e sérios e rosto sem expressões, preocupado;
- O NÃO ASSERTIVO, que questiona, é deliberado, estudado ou lento na fala, faz mais perguntas do que declarações, vago, pouco claro sobre o que quer;
- O EMOTIVO, que emociona, é animado, usa expressões faciais, sorri, move a cabeça, franze o cenho, ações abertas e ansiosas, olhar amigo, compartilha sentimentos pessoais, atento e responsável;
- O ASSERTIVO, que diz, sempre com expressões fortes, dominantes, rápido claro e objetivo, aperto de mão firme, faz mais declarações do que perguntas, deixa claro o que quer.
Alicerçado nisso, as pessoas são divididas em 5 Estilos:
EMPREENDEDOR
EXPRESSIVO
AFÁVEL
ANALÍTICO
FLEXÍVEL
O EMPREENDEDOR
· é um executor, avança criativamente
· é um cumpridor de tarefas “doer”
· Decisivo e Autoritário
· Controlador
· Rígido
· Tenso
· É um “trator”, máquina de trabalho
· Andar pisando duro
· Postura com a coluna ereta e os ombros para trás
· Olha por cima, pois pensa enxergar além das outras pessoas;
· Barriga para dentro e peito estufado
· Queixo para cima, pois é extremamente auto-confiante
· Age antes, pensa depois
· Dominador
· Não gosta de perder tempo e detesta esperar
· Não se demora em visitas e entrevistas
· Não gosta de perder tempo em reuniões e com almoços
· Extremamente objetivo e competitivo
· Rápido para tudo
· Impaciente
· Não ouve os outros com atenção
· Não é atencioso
· Voltado para resultados
· Muito exigente
· Se sente superior
· Austero
· Imperativo
· Gosta de ditar as regras
· Não gosta de blá, blá, blá..., gosta de solução rápida
· Não gosta de desculpas
· É ciumento e egoísta, devido à sua constante sensação de posse
· Vestimenta: praticidade, cores neutras e discreta.
· Não gosta de chamar a atenção em público
· Não soluciona nem administra conflitos. Acha que são perda de tempo.
· Energia com movimento para dentro.
· DOENÇAS: dor nas costas, enfarto, hipertensão
· Escritório extremamente prático, preferencialmente sem luxo, com todos os equipamentos necessários para o trabalho à mão
O EXPRESSIVO
· Criativo e original
· Carismático
· Questionador
· Agitado
· Entusiasta, perante o novo e impaciente ante o já conhecido
· interessado na solução de problemas, no desenvolvimento de programas complexos, na coordenação de esforços variados de diferentes grupos.
· conversador, mas mau ouvinte
· Recebe os ensinamentos através de provocações, metáforas e analogias e, na aprendizagem assimila o vivenciado tendendo ao autodidatismo.
· líder
· desembaraçado nas resoluções, sonhador
· aquele que domina as situações envolvendo os outros e levando-os em suas empreitadas
· Enfrenta bem as mudanças, os conflitos e a incerteza.
· Fantasioso , futurístico e sonhador
· Questiona a si e aos outros
· Disperso e geralmente muito perspicaz
· Busca a notoriedade
· Monopoliza a atenção
· Gosta de aparecer
· Fala alto, gesticulando
· Bem humorado
· Energia com movimento para fora
· Gosta de palco
· Parece um Prefeito, fala com todo mundo
· Cheio de apetrechos: caneta MonBlank, relógio com muito dourado, anel, pulseira etc.
· Adora elogio
· Falante
· Gosta de hi-tech, novidades, aparelhos novos
· Envolve as pessoas, tendo um certo poder de sedução
· É super vaidoso
· Como adolescentes são o “Mauricinho” e a “Partricinha”; como mulher adulta é a “Perua”.
· É também diretivo e voltado para resultados
· Se veste bem produzido, com cores da moda, carro vermelho
· Gosta de restaurante de gente famosa
· Gosta de badalar, de ir a inaugurações, eventos importantes, e festas
· DOENÇA: estresse
· Usa de falsidade para conseguir as coisas, fazendo papel de vítima, elogiando as pessoas para conseguir o que quer, empregando todos os artifícios possíveis e imaginários.
· Ansioso
· Gosta de contar as novidades para todos, chamando a atenção sobre si, em especial quando foi viajar, foi a festas ou eventos etc.
· ESCRITÓRIO: super bem decorado, com peças de arte, quadros famosos, mesa de tampo de mármore, garrafas de whisky à mostra, tudo com grife
· O EXPRESSIVO, como o EMPREENDEDOR são muito objetivos e rápidos, por isso se combinam. Entretanto, o empreendedor acha que o expressivo é muito fútil com sua vaidade e vontade de aparecer; enquanto o expressivo acha que o empreendedor só sabe trabalhar e não aproveita as coisas boas da vida.
O AFÁVEL
· É agregador
· Paciente
· Tradicionalista, preocupado com o passado
· Empenhado tanto no entendimento das suas necessidades e seus sentimentos, quanto nos dos demais
· Afetivo
· Informal, observador, está sempre ligado aos outros
· Espontâneo na expressão de seus sentimentos e pensamentos
· Sempre atento na possibilidade do relacionamento entre as pessoas e na ajuda para solucionar os problemas dos outros
· Olhar caloroso e direto, gesticulação exagerada e expressiva; falador demais, empolgado pelo que se interessa
· Usa a escrita pessoal e informalmente
· Sensível, humano, comunicativo, paciente, encorajador, colaborador, sempre pronto a contribuir para as condições de trabalho dos outros
· No aspecto negativo - o indulgente - é aquele que tudo perdoa, dominado pelo sentimento, preocupado mais com a realização dos outros do que com o resultado do trabalho, é o conhecido “bonzinho”.
· Capta sentimento dos outros
· Manipulador
· Sentimental
· Dominado por culpa
· Não sabe lidar com conflito
· Excelente ouvinte
· Gosta de contar história dos filhos, da família, do cachorro etc.
· Medo de não ser aceito pelo grupo
· Medo de que uma atitude sua gere mal estar em alguém
· Quer agradar a todo mundo
· Chega sempre com um sorriso e com a cabeça ligeiramente tombada para um dos lados
· Gosta de falar com um tom de voz mais suave, e às vezes que nem criança
· Ao chegar ao local de trabalho de alguém, para ser gentil, costuma comentar: “Nossa, você está trabalhando muito. Vou trazer um lanche para você”.
· É o “Oi lindinho”, “Oi neném”, etc.
· Quando solicita algo ao Gerente e este diz que ficará pronto daqui há x meses, agradece e vai embora. Daqui a x meses volta e pergunta pelo algo. Se não estiver pronto outra vez vai embora e novamente volta quando marcado. Caso, novamente não esteja pronto, pode proceder de uma das seguintes maneiras: ou fica magoado e não volta nunca mais; ou, faz um escândalo sem proporções e não volta nunca mais.
· ESCRITÓRIO: Cheio de flores, fotos da família, poltronas super confortáveis, para que todos queiram ficar sempre lá, com balas e bombons, cores alegres etc.
· Entra em um local e fala com todos, de maneira bem carinhosa
· Adoram quando perguntam sobre sua família, parentes, animais de estimação, férias etc.
· São super leais, fiéis, constantes, que gostam de estar presentes sempre que necessário
· VESTUÁRIO: sempre pergunta como os outros vão.
· RESTAURANTE: sempre segue o gosto do outro.
· DOENÇAS: gastrite, úlcera, pois “engole muitos sapos” e “digere muita raiva”; achando que sempre faz tudo pelos outros e não é reconhecido, além de ser excluído.
O ANALÍTICO
· Detalhista
· Pesquisador
· Organizado, guarda tudo o que é papel em pastas e envelopes
· Usa o presente como resultado do passado e o motivo do futuro.
· É analítico, lógico e metódico.
· Sua preocupação é melhorar o determinado
· É sóbrio, persistente, impessoal e acentuadamente correto
· É cético diante de novidades
· Controlado diante das emoções e especulações
· Sistemático diante de qualquer assunto, normas e procedimentos.
· Adora cronogramas, gráficos e mapas
· Ar sério e inexpressivo, sempre absorto, evita o olhar direto
· Monótono na sua maneira de se comunicar
· Emprega detalhes técnicos e justificativas de conclusões.
· No ensino, usa explicações bem estruturadas e documentadas; e através de cursos e experimentações regula seu estudo. Pensador cuidadoso e realizador disciplinado
· Cauteloso
· Gosta de precisão
· PROFISSÕES: auditor, engenheiro civil, advogado, pesquisador
· Tem controle de tudo, de sua conta corrente, de consumo de gasolina, etc.
· É sem graça, neutro, sem sal, apagado
· São geralmente quietos, calados e muito observadores
· Inspiram confiança e credibilidade
· Fica super feliz quando o outro tem as informações que valoriza e pode combinar / trocar conhecimento
· Quanto mais informação de “bate pronto” dispuser, melhor
· São super FORMAIS, não falam gíria, gostam de ser tratados como Sr., Sra., Dr. etc., empregam a formação gramatical correta, mesmo quando conversando informalmente.
· Usam cores escuras e pastéis
Por último temos o Estilo FLEXÍVEL:
O estilo flexível, combinação dos quatro primeiros, pode apresentar um alto grau de flexibilidade e capacidade de adaptação como uma tendência exagerada à cautela e à indecisão em quaisquer situações favoráveis ou de pressão. Pelo seu lado positivo - o integrado - conceituado pela sua forte personalidade, tranqüila e segura diante da vida, valoriza o “aqui e agora”. Cultiva muito o seu crescimento pessoal, procura se conduzir adequadamente, de modo a atender de forma equilibrada às demandas externas e às próprias demandas. Pelo seu lado negativo - o imaturo -, inclina-se excessivamente à autocrítica, razão pela qual numa situação qualquer age, indiscriminadamente, sem confiar na sua experiência passada ou no seu discernimento. Dentro da sua insegurança, prende-se a modismos, conselhos ou exemplos, aproveitando-se mais da experiência dos outros do que da sua própria capacidade de escolha. Receoso de fracassar, é capaz de tentar tudo, passando facilmente, de um modo de agir para outro.
COHEN H. – Você pode negociar qualquer coisa - Editora Record; HEIDER – The Tao of Leadership - Editora Bantam;
JOHNSON K. - Selling with NLP - Editora Bantam; KOSTERE - Get the Results you Want – Apostila do Curso Master of NLP;
ROBINS A. – Unlimited Power - Simon & Schuster, New York
VERGARA, Sylvia, Gestão de Pessoas, EditoraAtlas, 1999;
ROBERT B. , People Skills – Editora Paperback, 1999
